ハラスメントやクレームをテーマにした研修が急増しています。
ハラスメントに関しては、パワハラ防止法（通称）という法律までできました。
クレームも年々急増していて、これまでの接遇レベルでは対応不能になっています。
そして、そもそもそのような意地悪な、人を困らせるようなことをする人がなぜ増えたのか？
今回はクレームやハラスメントなど、意地悪な人間の心理について改めて解説しました。
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クレーム対応研修が急増
カウンセリングの仕事を始めて十数年経ちます。
その間、ずっと相談が絶えないテーマがあります。
一言で言うと職場での人間関係ですが、その中でも特に相談が多い問題があるのです。
それは、職場内に一人、飛びぬけて意地悪な人がいる。
その人に日々、意地悪をされて困らされているというものです。
このご相談は、今も絶えることはありません。
そして最近、ある会社からメールをもらいました。
その会社は主に企業研修の講師を派遣している会社です。
業界では「エージェント」という言い方をするのですが、そのエージェント企業から私のところにメールが来ました。
内容は、あるテーマで講師をお願いしたいというもの。
そのテーマとは「クレーム対応」です。
そう、お客様のクレームに対する対応のスキルについてということでした。
メールでは何なので、そのエージェント企業と直接会うことにしました。
そうしたら、先方は社長も一緒に来られました。
話を聞いてみると、クレーム研修といっても、テーマは少し違う。
対応の仕方はもちろんだが、どちらかというと心理的な側面。
つまり、クレームを伝えてくるお客様の心理を理解し、より良い対応とは何かという研修にしたいというのです。
社会に一定数いるサイコパスとハラスメント
話はそこからハラスメントの話になりました。
クレームの中には、尋常ではないというか、常軌を逸したものもあります。
それはもうクレームというより「悪質な言いがかり」といえるもの。
こうなると、組織対応と法的対応が必要になります。
話題になったのは、そういう人間の心理について。
こうしたクレームも、ある意味「パワーハラスメント」です。
顧客という立場を悪用した一方的な言いがかりです。
こういう人の心理はどうなっているのかと・・・
心理の世界では、こういう人を「サイコパス」といいます。
「サイコパス」とは、ものすごく簡単にいうと、常軌を逸した（人間性を疑うほど）意地悪な人です。
ある意味、それは心理学や精神医学的にみれば、病的なカテゴリーに分類されています。
サイコパスは、とにかく自分が正しい、間違っていないということを限りなく主張し、人に認めさせようと、手段を選ばないところがあります。
また、周囲の人を自分の味方にすることに長けていて、仕事も非常に高いスキルを発揮します。
だから、サイコパスは意外に職場で高い地位にいたり、強い権限を持っていたりするケースが少なくありません。
そして、人間としての影響力をとても強く有してもいます。
だから、けっこう人脈を持っていたり、高収入だったりもします。
しかし、初対面の印象がとても良く、会ううちに態度が豹変するタイプ。
ウソを平気でつき、言っていることの辻褄が合わなくてもお構いなしのタイプ。
共感能力は低いが、人の心を読み取る能力は高いタイプ。
とても冷静に人にひどい意地悪が出来てしまうタイプ。
サイコパスと呼ばれる人たちは、こうした特徴をもっています。
企業の研修では、クレーム対応とハラスメントの研修が増えています。
クレーム担当の人が、メンタルダウンして大変なケースもあります。
ハラスメントは多岐にわたり、一方でその防止のルールに組織はガチガチになっています。
あなたの職場ではいかがでしょうか？
そのような人、そのような状況に悩まされてはいないでしょうか？
職場にいる異常に意地悪な人
カウンセリングでは、こうしたご相談が絶えることはありません。
話をお聞きすればするほど、被害に合わされる人間の特徴が、このサイコパスに大なり小なり重なってきます。
そして、サイコパス本人がカウンセリングに来ることはなく、訪れるのは被害に遭った側の皆さんです。
サイコパスの破壊力とでもいうのでしょうか、その影響力は莫大です。
心に受ける傷の深さ、ダメージの大きさは、計り知れないものになります。
だから、もし、こういう事態に直面した時は、早めにご相談ください。
決して一人では抱え込まないようにしてください。
企業でこうした事態に迅速に対応できるところは、まだほとんどありません。
だから被害にあう人は、一人で抱え込む状況に追い込まれやすいのです。
もし、メンタルが壊れたら、取り返しのつかないことになりかねません。
本当に早めに対処するのが、この問題の解決には一番のカギを握っています。
下記の動画を参考にしてください↓
クレーム対応の基本
その後、銀座で企業向けのセミナーに登壇しました。
テーマは「クレーム対応」です。
サービス業、小売業、役所などの公的機関、学校や病院など、クレームに対しての対策と対応の仕方についてレクチャーしました。
最近のクレームの中には、常軌を逸したものや、とても悪質なものが増えてきています。
そのために、それらの対応する方々が精神的に大きなストレスを経験しています。
怒鳴られたり、長時間拘束されたり、執拗に電話などをかけてこられたり・・・・
クレーム対応の原則は、わかりやすく言うと２つ。
先ず、通常のクレームにはきちんと誠実に対応できているかを検討すること。
それは個人のスキルだけでなく、マニュアルの整備や組織的対応も含めて。
そして、異常であったり悪質なクレームに対しては毅然と対応できるか。
これは組織的対応の他に外部機関（警察・弁護士）との連携まで含まれます。
重要なことは、クレーム対応をいかに窓口（個人）だけに負わせずに、組織で対応するか？
これがポイントになります。
セミナーでは、事例も含めて心理学的な切り口からもお伝えしました。
現代のクレームは、なぜここまで異常になり、悪質になったのか？
その理由と社会的背景、心理的な要因をお話しました。
質疑応答ではよく手が挙がり、熱心なご質問が多かったですね。
参加者は一部上場企業の方から自営業の方まで、幅広かったです。
こうしたセミナーに登壇してみて感じたこと。
それは、改めて皆さんがいかに多くのクレームに日々晒されているか。
そのクレームに対応できずに悩んでいるかということでした。
異常クレームはカスタマーハラスメント？
さて、セミナーでもお話したのですが、私はクレームの分け方の一つとして「社外クレーム」と「社内クレーム」という言い方をします。
「社外クレーム」はお客様やお取引先からのもの。
そして「社内クレーム」は同じ会社、同じ職場内の人間からのものです。
この「社内クレーム」にも「通常クレーム」「異常クレーム」「悪質クレーム」があります。
同じ社員同士でも、仕事を一緒にしていく上でクレームは発生します。
その時のクレームの仕方の問題ということですね。
ポイントはクレームの「内容」そして「伝え方」です。
それぞれが正当なものか、常軌を逸したものかの判別。
そしてそれぞれへの対応がカギを握ります。
異常クレーム、悪質クレームは、厚労省も「カスタマーハラスメント」と位置付けています。
つまり、社内クレームの中で「異常」「悪質」といえるものは、ある意味「ハラスメント」になります。
クレームという形に見せた「ハラスメント」ともいえますね。
パワハラ、モラハラ、セクハラなど、一見正当なクレームのような形を取る。
でも、そこには明らかな悪意、意地悪、攻撃性が潜んでいる。
そういうやり取りが散見されます。
ハラスメントからの脱出、追い詰められる前に
カウンセリングにもこのご相談が結構あります。
ざっくりいうと、職場の人間関係という形でご相談にお見えになります。
また、これが社内ではなく「家族内」という場合もありますね。
家族からの異常な、または悪質なクレーム？ハラスメント？
これはドメスティックハラスメントであり、異常、または悪質な家族内クレーム？
いずれにしても、こうした態度や行為を受ける側は、精神的に追い込まれます。
これが続くとやがて、被害を受けているにもかかわらず、「自分が悪いのではないか・・・」と思うようになってきます。
こうなると更にきちんとした対応や、毅然とした対応ができなくなります。
私たちは明らかに理不尽なことを一方的にされていると頭ではわかっていても、精神的に追い込まれることで視野が狭くなり、判断ができなくなります。
本来、自分に非や責がないにもかかわらず、自分が悪いんだと思えてきます。
やがて、相手からも責められ、自分でも自分を責め始めます。
これでは、メンタルがやられてしまいます。
必要なのは冷静な判断、理性を失わないこと。
そのために「判断基準」をしっかりと持っておくことです。
そして、一人で抱え込まず、一緒に考えたりサポートしてくれる人を見つけること。
この社会は追い詰められた人間にしっかり味方してくれる人の数は、正直、少ないです。
それはいろいろ複雑な事情からではありますが、味方になるのは全体の2割から1割でしょうね。
この厳しい現実は、カウンセリングでたくさんの人たちのお話を聞いてきた実感です。
職場に意地悪な人がいた場合、その対処法を音声でも解説しています。
ハラスメント対策、対処法
しかし、2割から1割存在するのであれば、その人たちを探し、助けてもらうのが賢明です。
それは信頼できる同僚、親友、恩師、弁護士、家族、専門家かもしれません。
カウンセラーもそうした存在です。
先ずは、こうした状況に悩んでいるのなら、自分が一人で抱え込む状態に陥っていないか検討しましょう。
そして、どんな人の助けを借りれるのか、冷静になって考えてみます。
一人で抱え込むリスクは、あなたの想像以上に危険なものです。
感情を落ち着けて、できるだけ理性を使って捉え直します。
水分を摂って、深呼吸をして、紙に書き出して整理してもいいでしょう。
以前にくらべ、転職は売り手市場です。
慢性化した人手不足も相まって、以前より転職は容易になってきています。
恋した場合の転職は究極の選択を必要とします。
つまり、お金のために身体や心を犠牲にするのか？
それとも、身体と心を守るために、お金を（多少）犠牲にするのか？
ここでも冷静になることが必要です。
私たちは何のために生きているのでしょうか？
仕事するために生きているわけではありません。
仕事は生きるためにするものですよね？
仕事が生きがいという人もいるでしょう。
でも、それは身体や心を犠牲にしても・・・なのでしょうか？
何度も言うようですが、精神的に追い込まれると、私たちは正常な判断ができなくなります。
そうなってからでは「遅い」という事態だってあるんです。
そんな事態になる前に、自分を守るということはとても大切なこと。
信頼できる人に、自分の判断の感覚の確かさを確認してみることです。
【動画】なぜあの人は意地悪なのか？意地悪な人の心理
最後に意地悪な人はなぜ意地悪をするのかを、短い動画で解説しました。
相手がなぜ意地悪なのか、そのメカニズムが理解できると、冷静に対処できるようになりますので、ぜひご覧ください。
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