傾聴とは?実践的な技法、効果、練習法


傾聴には、きちんとした技法(やり方・捉え方)、効果、練習法があります。

しかし、それらが正しく教えられていないのが現状です。

決して「あいづち」「うなづき」「くりかえし」などではないし、「オウム返し」などでもありません。 

日常会話でもやらないことを、なぜカウンセリングや傾聴の学習では正しいと教えられるのか?

カウンセリングも傾聴も、実は日常会話とやること、やっていることは同じです。

カウンセリングも会話であり、人間関係そのものだからです。

ただ、日常会話とカウンセリング、両者の違いはその「質」にあります。

日常会話よりもカウンセリング(傾聴)の方が、より細やかさが求められ、より深さが求められるといえます。

では、その細やかさ、深さも含め、傾聴とは何か?

どんな理解と技法が必要で、どういう練習法が有効なのか?

以下にわかりやすく解説させて頂きます。


<目次> 
【動画】どうすれば傾聴力が身につくのか? 
傾聴とは 
傾聴の姿勢 
傾聴の技法とは 
傾聴の効果 
最も有効な傾聴トレーニング  
傾聴と共感 
傾聴とカウンセリング 
傾聴と心理学 
カウンセラーの傾聴 
なぜ傾聴はストレスを和らげるのか 

【動画セミナー(約5分)】「どうすれば傾聴力は身につくの?」 



傾聴とは 

傾聴とは何か?

多くの学習機関で色々な説明がなされています。

しかしその説明を聞けば、かえって混乱することも多く、また感覚的な説明に終始する場合もあります。

私のカウンセリングの私塾、臨床カウンセラー養成塾では、傾聴とはないかという問いに対してこのように非常にシンプルにお答えしています


「傾聴とは話を正確に聞くこと聞けること」


カウンセリングで言えばクライエントの話を正確に聞くことであり聞けること。

これが傾聴であり、また傾聴ができていると言えるのです。

ただ、問題になるのはどうやって相手の話が正確に聞けているのか。

そのチェックの方法です。

その方法とはズバリ、会話のやり取りを録音することです。

そして、その録音を再生しながら一つ一つの会話のやり取りをチェックしていくのです 。

また、その録音記録を聴きながら文字の記録を作ります。

いわゆる逐語記録というものです。

この録音記録と逐語記録、つまり音声の記録と文字の記録、その両方を付き合わせて一つ一つの会話のやり取りを徹底的に分析していくわけです。

そうすることでカウンセラーはクライエントの話を正確に聞けているのかどうかがチェックできるわけです。

人間の記憶というものは録音記録に比べるとやはり曖昧です。

例えばカウンセリングの面接を振り返る時、面接が始まって5分30秒のところでクライアントはどういう風な言葉を使って話したか?

それに対してカウンセラーはどういう言葉や表現で応じたか?

こういったことを、一言一句(私の言葉では一言半句と言っていますが)のレベルで、厳密に正確に振り返るには、人間の記憶では難しいのです。

ですが、録音された記録、文字化された記録であれば、そうした一言半句の振り返りが可能となるのです。

また、音声と文字の記録ですから何度も繰り返し確認することもできます。

ただ肝心なことはその記録を分析して正確に聞けているかどうかを判定する能力を持った指導者の存在は必要にはなりますが・・・・・

記憶ではなく記録をもとに振り返る。

その記録から出発することが、傾聴トレーニングにおいては何よりも大切なことになります。

この「記録による学習分析・検討」以外に、傾聴の力を養う磨く方法は私はないと断言してもいいと思っています。

そして、ここで重要になってくるのが、相手の話を聞くときのこころのあり方、つまり「姿勢」です。


傾聴の姿勢

私の師匠であった吉田哲は、傾聴における姿勢というものを非常に重視していました。

別の言い方をすると「聞く姿勢」と表現していました。

クライアントの話を正確に聞く上で、カウンセラーの聞く姿勢・態度が、非常に重要であるということです。

では、聞く姿勢で一番大切なことは一体どういうことでしょうか?

一言で言ってしまえばそれは集中力です。

相手の話を一言半句漏らさず違わず正確に聞く。

相手の言いたいことを言いたい通りに聞き続けていく。

そのためには聞き手であるカウンセラー自身が、正確に切れる状態にあることが重要です。

カウンセラー自身が正確に聞ける自分というものを、カウンセリングの面接の間、常に維持することが大事になってきます。

私たちは人の話を聞いている時、ついつい余計なことを考えてしまいます。

話の途中から他のことを考え出したり、話している言葉や表現に反応してそこから余計な思考を巡らしたり。

そうやって相手の話から注意・関心が、いつもそれてしまうのです。

カウンセリングでも話を聞いているうちに何か言いたくなってしまったり、落ち着いていけない感情状態になってしまったり、そんなことが常に起こりがちなのです。

だからこそ、そうした正確に聞くことを邪魔する要素を、自分の内面で起きないようにしていく。

相手の話にただひたすらまっすぐに関心を寄せ続ける。

相手に対しての強い関心を常に持って話を聞き続ける。

そうした自分の状態を、集中した状態を保ち続けることは、聞く姿勢を確立することとイコールであると言ってもいいと思います。

ひたすら相手の言いたいことを伝えたいことをそのまま正確にインプットしていくこと。

ある意味それが傾聴ですから、そうした正確なインプットができる状態に自分を保つこと。

傾聴の姿勢を考えるということは、そうしたことだといえます。

ですから私はカウンセリングに入る前にいつも、精神統一を図る意味もあって、短い時間でも座禅を組むようにしています。

座禅といっても、椅子に座ったままでも構いません。

目を閉じて、5分程度でも良いので、自分の呼吸や体感に集中し、それ以外の余計な思考を働かせないようにする。

余計な思考が働く余地がないほどに、自分の身体感覚に集中するわけです。

身体の感覚に、心をひとつに向けていく感じです。

こうしたウォームアップをしてカウンセリングに臨むと集中力が深まりやすいのです。

クライアントの話を聞いていても、余計な思考が働いたり、余計な感情が動くことが少なくなっていきます。

傾聴の姿勢を維持・確立するために座禅のような精神統一を図ることは有効です。

傾聴の姿勢とは相手の話を正確に聞ける状態に自分がなることを指している。

そう言ってもいいと思います。

そして、傾聴の技法についても誤解が多いので、次にズバリ、解説します。
 
 

傾聴の技法とは

傾聴の技法というと必ずといっていいほど強調されるのは「相槌」「頷き」の奨励と「言葉の繰り返し」です。

「相槌」「頷き」「繰り返し」

この3点セットを持って傾聴であるというのです。

しかしこの伝え方は、色々な誤解と混乱を招きます。

この相槌・うなずきや言葉を繰り返すというのは、話を聞く態度の一つに過ぎません。

相槌を打つ、頷く、相手の言葉を繰り返す。

これは話を聞くときの態度であって、これをもって傾聴の全てが語れるわけではありません。

この3点セットが傾聴であると教えられるために、学習をする人たちは常にこの「相槌」「頷き」「繰り返し」ばかりを、それこそ繰り返して行ってしまうのです。

実際に相手の話を聞く場面で、この3点セットを延々と繰り返してみてください。

話している人に嫌がられるのがオチです。

では傾聴の技法とは何でしょうか?

「傾聴は、相手の話を正確に聞くことであり、聞けることである」

そうお伝えしましたよね。

ということは、傾聴の技法とは相手の話を正確に聞くための技法・・ということになります。

では、相手の話を正確に聞くために必要なこととは何でしょうか?

答えは「反射神経」なんですね。

相手の話を正確にインプットしていくための反射神経と言えます。

私たちは話を聞くとき、相手の話を短期記憶を用いてインプットしていきます。

長い話を聞くときは特にそうです。

話を聞きながら「ここまでの話はこう」「ここまでの話をこう」といった具合に、短期記憶を頭の中で連結させて、全体の話をインプットしているはずなんです。

その時に私たちは、一つ一つの短期記憶に基づいた話のまとまりを、列車の車両のように連結させて、そしてひとまとまり、ひとまとまり・・という風に話をインプットし、さらには全体を連結させた話のまとまりとしてインプットし、意味を理解していきます。

つまり、列車で言えば8両編成のこの話はこういう話だった。

10両編成のこの話はこういう話だった。

そういう結論に至るまでに一両、一両の話を短期記憶で記憶し、つなげ、理解していくということを、反射神経を使ってやっているわけです。

つまり傾聴の技法とは、そうした反射神経を使うことを意味していると言ってもいいでしょう。

ですから傾聴の技法を磨くというのは、この反射神経を磨くことだと言っていいのです。

この反射神経を磨く、つまり技法を磨くために必要なことは、前述したように「記録による振り返り学習」です。

ここまでお読みいただければ、傾聴とは「相槌」「うなずき」「繰り返し」であると言った三点セットが、いかに実態とずれているかということをお分かりいただけると思います。

ですから、傾聴の技法を磨く時には、具体的な会話の記録を用いて学習する以外に、その方法はないと私がお伝えする理由がここにあるのです。

傾聴の効果 

傾聴の効果はどういうところにあるのでしょうか?

よく「聞いてもらって・・」という表現がありますね。

話を聞いてもらってスッキリした、楽になった、整理できた。

実際に傾聴がしっかりできれば、話した人はそういう状態になります。

では、なぜそのような状態への変化が話し手に起きるのでしょうか?

傾聴は相手の話しを正確に聞くことだと言いました。

正確にというのをもう少し砕いていうと「一言半句違わずに聞くこと」です。

相手が使った言葉や表現を、それこそ一語も違わずに正確に聞きとるという意味です。

そして、言葉にならない部分、例えば口調とか表情とか全体的な様子ですね。

口調でいえば声の大小、強弱、スピード、明瞭さ、アクセントなど、そうした話し方やその調子ですね。

間があいたり、沈黙が起きたり、一呼吸おいたりといった様子です。

だから一言一句ではなく、一言半句といっています。

そうした様子や全体的な雰囲気も観察していくことが傾聴です。

つまり、傾聴とは会話を通して相手を観察することだともいえるわけです。

こうして相手の言いたいこと、思い、感覚、感情や、相手の状態など、相手の全体的様子を観察することで得られた理解を、カウンセラーは応答で投げ返すわけです。

これだけの観察をきちんとするためには、聞き手には相応の集中力が必要です。

グッと集中して相手の話を聞こうとします。

この聞き手の姿勢は、話している人間にしてみれば、大変ありがたいという気持にさせるものです。

自分の話を最後まで、余計な口を挟まずに聞いてくれる。

そして誰よりも強い関心を持って、真剣に聞き続けてくれる。

これだけでも話し手の精神状態は良い状態に変化していきます。

また、傾聴する人間の中には、クライエントの人格を限りなく尊重したいという思いがあります。

その聞く態度から、そうした姿勢も伝わりますから、クライエントにとっては余計に励まされる感じになるでしょう。

さらに、聞き手であるカウンセラーは、そうして聞いた話の理解を、自分の言葉でクライエントに伝えます。

その応答がクライエントが伝えたかったこと、経験、感情、感覚にピッタリとくる言葉であれば、クライエントは「理解された」「受け止めてもらえた(受容)」「わかってもらえた」という思いになることができます。

傾聴の効果は、こうした経験をクライエントにしてもらうことだといってもいいでしょう。

また、クライエントから聞いた話をカウンセラーが洗練した形で投げ返すために、クライエントは自分が話したことにもかかわらず、その応答から気づきや発見を得るわけです。

そのプロセスによって話し手であるクライエントは「話を聞いてもらってスッキリした、楽になった、整理できた」という思いに包まれることになります。 


 
最も有効な傾聴トレーニング

傾聴トレーニングで最も有効な方法はその会話のやりとりを録音することです。

具体的にはカウンセリングの面接もしくはロールプレイのそのやりとりを録音し、その録音記録をもとに逐語記録を作成します

そして音声記録と文字記録、この両方を突き合わせながら一つ一つの会話のやりとりについて分析検討をしていきます。

傾聴とは「話を正確に聞くことであり聞けることである」と書きました。

ということは、検証すべき点は話を正確に聞けているかというところです。

この「話を正確に聞けているか聞いていないか」を確認していくためには、正確な記録が必要になります

ロールプレイにしても、ロールプレイをする人間が2人いて、周りにオブザーバーがいて、指導者がいて、後で振り返るとします。

その際、そこにいる人間の記憶だけでロールプレイそのものを検討する事は実は難しいのです。

なぜならば人間の記憶というものは曖昧な部分があり、一言一句もしくは一言半句を正確に振り返ることが難しいからです。

ロールプレイの途中、3分50秒あたりの話し手の言葉や表現、それに応じた聞き手の言葉や表現、その一言一句を正確に振り返る事は、人間の記憶だけでは難しいのです。

しかし録音記録や文字記録があれば、その時のやりとりを正確に一言半句振り返ることが可能となるのです。

ですから最も効果的な傾聴トレーニングはカウンセリングの面接もしくはロールプレイのやりとりを録音し、そしてできれば逐語記録も作り、その両方を突き合わせながら一言一句、もしくは半句のやりとりを正確に振り返ることに尽きるのです。

こうすればクライエントの話の一言半句、瞬間的な言葉の選択や表現の選び方、その意図などを記録を通して的確に理解することも可能となります。

昔の臨床家が逐語記録の研究に没頭した理由がここにあるのです。


傾聴と共感

傾聴と共感はどのように違うのでしょうか。

傾聴とはクライエントの話を正確に聞くことであり、聞けることです。

一方、共感もしくは共感的理解とは、相手が言いたいことを言いたいままに理解することです。

別の言葉で言えば相手の経験・感情・感覚、言いたいことや考えなどを、同じように分かち合っていくこと。

これが共感もしくは共感的理解といえます。

ですから共感で大切な事は、相手が何をわかってほしいのかということを、しっかりと理解できるかということです。

そして相手が言いたいことを理解するためには、相手が伝えようとしていることを正確にこちらがインプットしていく(聞く)必要があります。

相手がわかってほしいことをわかってほしいままにこちらが理解していくためには、相手が言いたいことを正確に、言いたいままに聞き取っていくことが必要になります。

そうした意味では、傾聴と共感というものは連動した作業だといえます。

傾聴によって相手の話を正確に聞くことができるからこそ、相手が理解して欲しいことを的確にそして深く理解することが可能になるのです。

つまり傾聴と共感とは、そうした連動性を持った行為だといえます

こうして捉えてみるとわかりいただけると思いますが、傾聴なくして共感は成立しないのです。

なぜなら相手の話を正確に聞く、インプットすることなくして、的確で深い理解はできないからです


傾聴とカウンセリング

カウンセリングには傾聴がどうしても必要になります。

それは相手の話を正確に聞くことによって、クライエントの状態を正確に理解し、共感その他の対応を適切に行っていく必要があるからです。

しかし、そもそも傾聴というものはカウンセリングに限ったものではありません。

日常の会話や雑談においても傾聴というものは、ときには必要になります。

では日常会話とカウンセリングの違いはどこにあるのでしょうか。

日常会話とカウンセリングは基本的には同じことをやっています。

相手の話を正確に聞き、的確で深い理解を持ち、その理解を通して言葉を投げ返していく。

日常会話もカウンセリングも、そこは同じなのです。

では何が違うのかというと、その一つ一つのクオリティーです。

日常会話よりもカウンセリングの方が、その「細やかさ」と「深さ」が違うのです。

ですのでカウンセリングにおける傾聴も、その精度が問われます。

つまり、より正確さを求められるということです。

傾聴は「観察でもある」と書きました。

正確な観察は、クライエントの理解や適切な対応を考える上で、なくてはならないものなのです。



傾聴と心理学

では傾聴に心理学の知識は必要でしょうか

相手の話を正確に聞く上で、心理学の知識はやはり必要だといえます。

クライエントの心理を推察していくということは、相手の話を正確に聞き、正確に観察していく上で必要なことです。

そういう意味で心理学の知識は、無いよりはあったほうが傾聴の手助けになるといえます。

しかし、コミニケーションというものは反射神経で行うものです。

実際の会話は瞬間的なやりとりの連続です。

その時々で話を同期どう理解してどう対応していくのかを私たちは完璧に判断します

その時に心理学の知識でいちいち考えを巡らす事は、実際問題、難しいのです。

実際にはカウンセリングが終わり面接を振り返る際に心理学の知識で整理をしていく事は有効です。

ですから傾聴しているときに心理学の知識を使うのではなく、話を聞いているときはその話にとにかく心を1つに向けていくことが寛容です。

そして、その面接を後で振り返る際に、もしくは記録を取る際に、心理学の知識を活用することは可能でしょう。


カウンセラーの傾聴

カウンセラーの傾聴は一般の人たちに比べその集中度合いも正確性も、よりレベルの高いものでなくてはなりません。

ですが実態はどうでしょう

私の臨床カウンセラー養成塾では、傾聴トレーニングを行う際にロールプレイをやっていただいています。

傾聴トレーニングには一般の方のほかに、プロのカウンセラーも参加されています。

ロールプレイにもプロのカウンセラーの方に実演をして頂きます。

しかし、プロのカウンセラーといえども、しっかりとした傾聴の実践にはとても苦労しています。

カウンセラーといえども、相手の話を正確に聞くということがなかなか容易ではないということでしょう。

いずれにしても一般の方とプロのカウンセラーの方との差はどこにあるかというと、傾聴においてはやはりその正確さです。

同じ話を聞いていても一般の方とプロのカウンセラーとではその正確さが違う。

ここにプロとアマチュアの差があると言っていいでしょう。

そしてカウンセラーの傾聴はクライエントにとって、癒しであり、気づきであり、自己理解・自己洞察であり、そうしたものの促進につながるものでなければなりません。




なぜ傾聴はストレスを和らげるのか
 

私たちは傾聴などによって、自分の話をしっかりと、じっくりと聞いてもらうえると、精神的なストレスが和らぐことがあります。

ではなぜじっくりと聞いてもらうことによって、精神的なストレスが和らぐことになるのでしょう。

話をじっくり聞いてもらうために、私たちは相手に対して自分の考えていること、感じていることを言葉にしていきます。

自分の気持ち・感情・感覚・考え、それらを言葉にしていくというところが、実は1つのカギを握っているのです

人にわかるように説明していく。

つまり言葉にしていくことによって、私たちは自分の思考や内面の状態を整理することができます。

自分がどんな思いでいるのか?

どんなことを考えているのか?

今、どんな感情が起きているのか?

そうしたことをひとつひとつ言語化していくことによって、私たちは自分の気持ちや思考の流れをこれまたひとつひとつ整理することができるのです。

混沌とした感情、混乱した気持ちを一つ一つ言葉にすることによって、私たちは自分自身がどのような状態にあるかを俯瞰して捉え直すことができます。

俯瞰することで自分自身の全体像を客観的に見つめ直せることによって、私たちの気持ちは落ち着きを取り戻すことができます。

じっくりと話を聞いてもらうということは、そうした作業を話し手自身が丁寧に行なっていくことと同じです。

結果として傾聴してもらうことにより、私たちは自分を俯瞰して捉え直すことにつながり、精神状態を落ち着かせることができるのです。

聞いてもらって少し楽になった

そうした言葉が出てくる背景がここにあります。

ですからしっかりとした応答ができなかったとしてもひたすら聞く姿勢によってクライアントがある程度気持ちを落ち着かせたり自分を捉え直すような洞察に繋げていくことは可能だと言います

しかしそこに満足することなく私たちカウンセラーは傾聴そして共感的理解そしてケース全体をきちんとトライアセスメントを行っていくことが重要になります。

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カウンセリングマインドとは(その意味と事例) 
 
 
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